弥合“数字鸿沟” 中国人寿助老年人更好融入智慧社会

2021年08月06日17:12  来源:济宁新闻客户端

一端是日益扩大的老龄人口,一端是日新月异的科技创新。伴随信息技术的快速发展,如何让逾2.5亿老年人共享智慧社会便利,是考验社会治理和服务水平的重要课题。

为有效提升老年客户服务水平,切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难,让老年人更好共享金融保险信息化发展成果,中国人寿财险公司针对老年消费者群体权益?;ず徒饩隼夏耆嗽擞弥悄芗际趵芽挂幌盗杏呕木俅?,不断提升老年客户服务体验,让广大老年人更好适应并融入智慧社会,更加便捷享受各项服务。

优化线上服务 消除数字鸿沟

中国人寿财险公司开展官方网站“适老化”改造,将为老年客户提供页面放大、对比色、纯文本、大字幕、辅助线、语音朗读、智能引导、导航控制等辅助工具,带给老年用户更为舒适的使用体验?;芯客平侠夏昕突Х裥枨蟮南呱掀教üδ苡呕?,根据老年人的使用习惯,已在用户登录环节实现手机号+人脸识别两种身份验证方式;在公司“空中服务”微信小程序中成功上线“在线视频”功能,为老年客户提供“不出门、就见面”的服务。为满足老年客户在线理赔需求,缩短理赔时间,减少“跑腿数量”,开发一路行“准行”老年版小程序。非车险“云端赔”小程序通过简化报案信息录入规则、优化电子签名区域等举措,提升老年人操作体验和便利性。

完善传统服务 改进服务体验

中国人寿财险公司各网点均在柜面配备老花镜、放大镜、常见必备药品、饮水机等便民服务用品。部分网点根据日常上门客户群体,结合实际情况,设置窗口优先为老年客户理业务,大厅内设置爱心座椅便于老年客户休息等候。在市政允许的条件下,网点门口设置无障碍通道,方便行动不便的老年人进出。同时,采用传统服务与智能化服务并行方式,满足老年群体不同缴费需求,一方面鼓励窗口服务人员积极辅导客户使用官方微信、中国人寿财险APP等智能化工具进行便捷缴费,另一方面保留传统现金交费渠道,全面满足老年客户的差异化需求。依托公司建成的交通安全劝导站,创新站点的服务功能和模式,在发挥基本职能的同时提供保险咨询及相关投保服务。目前,公司已建成1228 余个劝导站,各站点积极为当地老年客户群体提供基础服务功能。

加强教育宣传 保障老年权益

聚焦老年人的金融保险服务需求,中国人寿财险公司各级分支机构主动作为、主动担当,积极走进当地社区、敬老院、市民广场等场地,针对老年群体宣传保险基础知识及防范非法集资知识,组织面向老年人的活动共600余次,为老年人送上有温度的金融服务。聚焦老年群体保险服务热点问题,开展“以案说险”教育宣传活动,使老年群体教育宣传活动日?;?、持续化。江苏、青岛、浙江、新疆等分公司发布“关爱老年人消费?;ぁ?,赔款急速送手中”“关爱老年客户,彰显国寿担当”“中老年人投保常见问题解答”“关爱老年客户,防范金融陷阱”等老年主题的以案说险典型案例,以更加生动的方式向老年群体介绍保险知识。

创新老年产品 提升保险保障

中国人寿财险公司探索建立老年客群画像,通过分析老年客户群体数量、地区分布、产品购买使用等情况,专门研发适合于老年客户的专属保险产品。例如,开发“长者无忧”中老年意外伤害保险产品,在提供保险保障基础上,还精心为老年客户提供“心理咨询、意外住院出院当日交通安排及陪护、意外及重疾住院护工”等特色增值服务选择,打造“保障+服务”的中老年专属产品;开发“孝安心”系列产品,保障中老年人癌症医疗风险等。

面向未来,中国人寿将坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,细化面向老年人的各项服务措施,与全社会一道帮助老年人跨越数字技术发展带来的“鸿沟”,共享科技创新成果。

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